Хорошая станция технического обслуживания – это квалифицированное обслуживание автомобиля и честные взаимоотношения с клиентом. Сам выбор СТО ограничивается некоторыми факторами: новизной авто, его моделью, наличием сервисов в конкретном населенном пункте, финансовой обеспеченностью клиента и т.д. Хороший сервис, также как и тот, что грешит халтурой, обладает рядом внешних признаков, которые можно разглядеть, если знать, куда смотреть. Об этом подробно расскажем в статье. 

Первое, что нужно сделать – выбрать несколько сервисов, которые территориально удобно расположены, посетить их и проанализировать увиденное.

Внешний вид сотрудников

Внешний вид сотрудников может сказать о многом.Чистая форма на механиках и отсутствие работы внутри сервиса должны заставить задуматься – а почему нет клиентов? Если это дилер, то ценник может быть очень высоким. Если форма вся грязная, жеванная, а работа не кипит вокруг – это тоже признак наплевательского отношения и к своей рабочей одежде, и скорее всего, к работе. Если же работники перепачканные маслом и грязью, а вокруг бурлит работа – это положительный признак. Хорошим признаком является одинаковая или похожая форма у мастеров и приемщиков, относительно чистая. Даже если мастер только что находился под автомобилем, где на него могли течь разные жидкости вперемешку с грязью, у него должна быть форма на смену, а на территории СТО – душ для сотрудников. Уважение к себе, а потом и к другим, начинается с опрятного внешнего вида.

Чистота на территории

Разбросанные поломанные детали, масляные пятна повсюду, инструменты без своего места – допустимы, если в данное время осуществляется ремонт, но если машина уехала, то должно быть все прибрано, а пятна засыпаны опилками и убраны.

Стерильная же чистота скорее говорит об отсутствии клиентов.

Оценка приемки и административного помещения

Специалист, отвечающий за прием автомобилей должен владеть всей необходимой информацией, сразу проговаривать о размере платы за услугу и возможности ее повышения при определенных условиях.

Внешний вид этих помещений сразу подскажет об отношении к клиентам. Наличие комфортной комнаты ожидания с видом на посты специалистов ил кафе, где можно с удобством провести время – это проявление заботы о клиентах.

Публичность станции и наличие необходимых документов

На информационном стенде должна быть информация о сертификатах и разрешениях на право заниматься определенной деятельностью. Присутствие различных дипломов, наград на стенах, стендах внутри сервиса, наличие активной жизни в социальных сетях и на просторах интернета, участие в различных рейтингах или объединениях профессионалов – свидетельство высокого качества работы, когда СТО стремится повышать свой уровень, вести коммуникации с клиентами, отвечать за свою работу.

Задавайте вопросы

Это сразу покажет отношение к вам как к клиенту – ответы с уважением, желанием помочь и прояснить ситуацию, подробные – хороший признак. Необходимо спрашивать обо всем, что касается обслуживания и ремонта – оборудовании, инструментах, расценках, времени ожидания и т.д. Даже большая загруженность работой не должна быть поводом хамства в сторону клиента.

Специализация

При наличии такой возможности, ремонт лучше производить на СТО, специализирующейся на той же модели автомобиля. Мастерам уже известны все тонкости и хитрости такого ремонта, монтажа/демонтажа деталей и замены расходников. Универсальный мастер может по незнанию сделать что-то не так либо потребуется гораздо больше времени на услугу.

Оснащенность сервиса

Наличие качественного оборудования – залог успешного ремонта автомобиля. Конечно, при условии его регулярной калибровки и поддержании надлежащего состояния. При визите или звонке стоит поинтересоваться, оборудование какого производителя установлено в сервисе.

Возможность присутствовать в цехе во время работ с машиной

Некоторые сервисы отказывают в этом, ссылаясь на опасность нахождения в цехе. Но это право клиента знать и видеть, как и с помощью чего будет осуществлен ремонт. Хорошему сервису нечего скрывать.

Скорость выполнения заказа

Это показатель качества всей команды, начиная с приемщика и заканчивая мастером по ремонту. Важна:

• верная диагностика при приемке;
• по результатам диагностики выдать подробное задание ответственному по запчастям.

В корне неверно начинать ремонт в отсутствие всех запчастей и занимать при этом подъемник или яму.

Мотивированный отказ мастера

Отказ принять автомобиль в ремонт по объективным причинам – это показатель профессионализма, уважение к клиенту и практичного подхода к делу. Наоборот, если в цехе несколько автомобилей, а мастера пьют чай или читают, то это говорит о неправильном планировании работы и закупке расходных материалов и неспособности организовать процесс. Скорее всего, работа не будет выполнена вовремя.

Гарантия на работу

Ответ на этот вопрос показывает готовность станции нести ответственность за работу своих сотрудников и исправлять то, что было сделано неправильно или некачественно.

Навязывание услуг

Часто специалисты после проведенной диагностике пытаются навязать клиенту дополнительные услуги и ненужный ремонт, чтобы увеличить средний чек. Каждый пункт должен быть четко аргументирован мастером, возможно даже с демонстрацией на автомобиле тех частей или жидкостей, которые требуют срочной замены. Он обязательно поинтересуется пробегом, когда менялся или ремонтировался конкретный механизм и т.д.

Заинтересованность в клиенте

Стоит понаблюдать в момент ожидания, как общаются с клиентами, которые приехали раньше, есть ли система лояльности, вводят ли водителя в базу данных для улучшения качества дальнейшего обслуживания, предлагают ли бесплатную диагностику и т.д. Все это говорит о желании СТО сохранить клиента.

Магазин на территории СТО

Оцените ассортимент, цены, то, как разложен товар, наличие ценников.

Лучше заранее промониторить цены на популярные расходники и сравнить их. Если ассортимент скудный или вообще отсутствует, то ждать обслуживания придется долго. Наваленный в кучу товар тоже намекает на низкую скорость оказания услуги – в бардаке еще надо постараться отыскать нужную вещь.

Наличие на складе расходных материалов

Наличие склада с популярными запчастями и расходными материалами — это несомненное достоинство сервиса. Ведь владельцу не придется решать вопрос с их поиском и покупкой. А это сильно экономит время и силы.

Оформление документов

Перед проведением любых работ составляется договор с указанием таких пунктов как:

• вид работ;
• срок выполнения;
• ответственные специалисты;
• стоимость;
• время принятия автомобиля.

После ремонта подписывается акт выполненных работ с указанием гарантийных условий.

Разнообразие форм оплаты за услуги

Различные способы оплаты говорят об официальных методах работы сервиса и об уважении и заботе о клиенте.

Если ближайшие СТО не прошли проверку по предложенным пунктам, то лучше всего расширить географию поиска. Качественный ремонт и обслуживание в руках профессиональных мастеров стоят того, чтобы и в соседний район съездить.

Главный источник проблем при подборе хорошей СТО – это недостаток проверенной информации о специфике работы автомастерских и многих нюансов, которые они сами не торопятся афишировать. Мы составили 17 пунктов, вооружившись которыми, вы точно получите качественное обслуживание в комфортных условиях и четкие сроки.